(网经社讯)11月12日，抖音电商商家体验分将新增扣分机制。商家体验分是反映店铺综合服务能力的核心指标，覆盖用户下单至售后全消费链路，通过商品体验、物流体验、服务体验三大维度，为消费者购物决策提供重要参考，也为商家经营优化提供明确指引。今年3月，抖音电商已围绕“优化商家经营环境、提升商家经营体验”升级体验分机制，实现考核更合理、规则更透明、运营更有保障。
近期平台巡检发现，部分商家存在消极售后、虚假交易刷分等违规情况，通过与平台规则对抗来损害消费者合理权益，扰乱平台经营秩序。为进一步净化商家经营环境，持续保障消费者真实、可信的购物体验，抖音电商将新增体验分扣分机制，对影响消费者体验及违规提升体验分的行为从严管控。
新规明确：11月19日起，以下两种行为将扣除相应体验分：
消极服务/消极售后行为，包含但不限于客服嘲讽贬低消费者、设置异常售后地址、无故拒绝售后、拒开发票等直接损害消费者体验的行为；
刷单刷评、虚假交易作弊等非正常手段提高体验分的行为，破坏评分客观性与平台公平性。
据网经社直播电商台（LIVE.100EC.CN）获悉，新规生效后，体验分扣分累积至一定程度，将直接影响店铺参与平台活动、准入精选联盟及获取营销资源的资格，进而影响店铺曝光与转化效率。平台提醒广大商家提前自查整改，规避经营风险。为帮助商家准确理解规则，现公示典型违规案例以及合规建议：
典型违规案例及合规指引
典型违规案例一：设置异常售后地址阻碍正常退货
某商家故意提供含有“错误镇错误村”“联系客服要地址”等模糊表述的退货地址，导致消费者无法正常退货或包裹无人签收，阻碍正常售后流程。平台已按规则支持消费者退款，商品由商家负责联系取回，相关损失由商家承担。
合规经营建议
商家应确保退货默认地址真实有效，可正常接收快递；如需指定特殊退货地址，应事先取得消费者同意并确保收件通畅。
典型违规案例二：客服嘲讽贬低消费者
消费者因海鲜水产部分死亡申请售后，按平台规则可支持部分比例退款，某商家客服却以嘲讽、贬低方式回应，消极处理售后需求。平台已按规则对消费者进行赔付。
合规经营建议
典型违规案例三：无故拒绝消费者合理售后
消费者申请7天无理由退货，商家收到完好商品后，以用户寄出时“未提供商品完好举证”为由拒绝申请并持续搪塞，影响消费者体验。平台已按照规则对相关店铺采取货款冻结、停止结算等处置措施，同时支持消费者合理诉求。
合规经营建议
商家若因被退回商品存在问题拒绝售后，需按平台要求提供有效举证，包含物流单号与不符位置的完整开箱视频或加盖公章的快递证明。
典型违规案例四：虚假交易刷体验分
某生鲜商家故意上架与其主营类目不符的低价虚拟商品链接，并联合第三方以异常频次批量下单，以获取虚假销量及好评，违规提升店铺体验分。对此，平台已依据虚假交易相关细则，从扣除违约金和限制活动提报等方面予以处置。
合规经营建议
商家须坚守诚信经营的合规底线。任何形式的刷单刷评、虚假交易作弊、消除差评等异常交易行为都属于平台零容忍的严重违规问题，待体验分新规生效后，平台将加强管控，从治理落罚和扣体验分双方面处置此类虚假交易刷体验分的违规行为。
合规指引：
优质体验分商家的经营经验
体验分不仅能客观呈现商家经营水平与消费者真实反馈，更重要的是引导商家持续提升商品和服务质量。实践证明，长期保持较高体验分的商家，生意稳定性和复购率都有所提高。平台也将进一步完善体验分机制，助力更多优质商家获得更多商品曝光、更高营销效率以及更好的经营转化。
体验分优质案例：恰好庄园生鲜旗舰店持续通过优化选品、售后等环节，提升经营表现与转化：前置选品严格把控标准，装箱前逐一剔除可见瑕疵果品；讲解内容多轮审核，杜绝夸大宣传，确保消费者所见即所得。此外，针对消费者口感偏好差异等不可控因素，配套“坏了包退官方保障”权益，客服有快速退款授权；及时叫停问题单品，设立售后群提升纠纷处理效率。通过这些举措，店铺长期维持体验分95+，复购率稳步提升，与消费者形成长期信任的良性循环。
抖音电商始终致力于营造让消费者放心、商家安心的健康环境。此次更新体验分机制，旨在打击违规刷分、消极服务等破坏秩序行为，确保体验分能够真实反映商家经营状况以及消费者评价，提升体验分参考价值。
